「ホスピタリティとは具体的に言うと何か？」

　と漠然としたイメージでとらえている方が多くいらっしゃると思います。前号の本コラムにて定義はご紹介させていただきましたが、その中で「マナー・礼儀作法」などをホスピタリティと理解されている方が多くいらっしゃいます。もちろん、「マナー・礼儀作法」はホスピタリティとは違う、とは言いませんが、弊社の定義から考えますと、あくまで基本中の基本のこととして、ホスピタリティの前提、という位置づけと考えています。

　前提に位置付けている理由として、どんなに素晴らしい対応をしたとしても、その第一印象が悪ければ、相手の方は素直に受け入れていただけるか疑問になります。“感じの良い方だな”、という印象があるからこそ前向きにこちらの対応を受け入れてもらえる土壌が生まれます。

　そう考えますと、「マナー・礼儀作法」はホスピタリティを感じていただくための前提として、欠かせないものになってまいります。弊社ではＪＴＢオリジナルのホスピタリティメソッドを教育の根幹に据えていますが、その中で「マナー・礼儀作法」は相手に感じていただくための価値要因としてレベル１に位置づけられています。

　どんなに素晴らしい対応を心がけても、基本ができていなければ相手にその想いまで含めて伝わるには多大な工数がかかってしまいます。どんな事柄にも通じる部分ではありますが、基本が徹底してできているからこその実践・応用であることは忘れてはいけません。

　ここ数日、来春の新卒の最終面接を実施する機会が多々ございます。緊張をしつつも私と面接に臨む学生は挙措動作を意識しており、好感を覚えます。私の年齢、立場で緊張しすぎることは不自然なのかもしれませんが、初心に戻って好感ある挙措・動作で対応することの重要さを再認識させられます。結果として評点が甘くなっていることを反省はしなければならないのでしょうが、面接をする立場でありながら、この会社で良いかを判断させられる立場でもあることを踏まえれば、この面接を実施することは私にとってもプラスになっているのではないかと認識をしております。

　「選び、選ばれる」

　まさしくホスピタリティの効果である相互依存関係を構築する、ということとも通じる部分があるものとして、「マナー・礼儀作法」の重要性を改めて心にとどめておきたいものです。