JTBオリジナルのホスピタリティメソッドの６段階あるレベルの中で、レベル５に「共感」という好感感情要因がございます。これは「サービスの考え方や仕事への取り組み姿勢に賛同できる」という意味の感情要因で、他の感情要因と違い具体的に●●をした、ということがお客様毎に差異が出てきてしまう要因です。結果として、従業員が体現化するのも難しいのが実態です。とはいえ、メソッドを開発する調査の中でお客様がファン化、ロイヤルカスタマー化していく好感感情要因として削除できるものではないことも統計上判明しておりました。

　改めて「共感」とさえる事象に関して、どのような声が寄せられていたかご紹介します。例えばある引越し業者に寄せられたお客様からのお褒めの声として、『引越し先で、まず隣近所に「ご迷惑をおかけしますが、よろしくお願いします！」と挨拶に回ってくれた。さらに作業終了後には周辺の道路を掃除し、また隣近所に「ありがとうございました！」と挨拶をしてくれた。引越しを通じて、私たちが隣近所に溶け込む手助けをしてくれていて、とても素晴らしいと思った』という内容です。

　このお褒めの声から従業員に体現化させるために重要なポイントとして下記が挙げられます。

１．自社のサービスコンセプトの明確化
２．自社のサービスコンセプトの従業員への伝導・伝播
３．従業員自らが考え行動するための動機づけと環境整備（一定の権限移譲など）

２，３に関しては注力している事例を私も良く触れるのですが、１の「サービスコンセプトの明確化」に関しては、“明確化しているつもり”の組織が多い様に見受けられます。“明確化する”ということは、自身と相手が同じ理解度レベルで受けとめられる状態を指します。ということはサービスコンセプトを具体的事象にまで例示しつつ従業員へ伝導・伝播する必要があります。具体的にはお客様からのお褒めの声や好事例を共有するなどの施策が有用になります。

　最後にサービスコンセプトを体現する従業員を育成する上でポイントなのは、帰属意識（ロイヤルティ）です。「啐啄同時」という言葉があるように、教える側と教わる側の双方のベクトルが合致して初めて成長していきます。組織と従業員のコミュニケーションが重要であることは、ここでも当てはまることになります。