実現性の難しい「コンスタント」「組織力」をどう高めるか

　人が相手や組織に深い信頼感を覚える要因というものは様々であり、これを体系立ててまとめたものが「JTBオリジナルのホスピタリティメソッド」になります。私自身、このメソッド開発から関わり、企業コンサルティングや現在のHRソリューション事業を行っている中で様々な課題解決などを実施してきました。

　その経験の中で、実現性と継続性の難易度が高い要因が「コンスタント」と「組織力」になります。前者は「いつでも期待通りの対応をしてくれる」、後者は「誰でも期待通りの対応をしてくれる」という意味で本コラムのタイトルにあるように“いつでも”“誰でも”という違いがあります。様々なホスピタリティを感じていただくための要因がありますが、その他の要因は対応する“個人”に焦点が当たったものが多く、個人の成長などや環境整備で解決することが出来る部分が大部です。一方、「コンスタント」「組織力」を組織として実現するには、“個人”の成長を基軸にしつつも、それを全従業員が同一レベルで実現をしなければなりません。

自施設へのお客様からの事前期待値を把握する

　もちろん組織を構成する従業員の年次、経験、スキル・能力が違うわけですから同一レベルで実現することは不可能に思われます。ここでポイントなのは、例えばある施設を利用するお客様からどのような事前期待値（≒ブランドイメージ）を持たれているか、その事前期待値に応えられるレベルを目指すべき同一レベルのラインとする、ということです。

　事前期待値も価格帯、提供しているサービス、利用いただいているお客様などを統計的に分析して明確化する必要があります。そして抽出した事前期待値に合わせた教育や施策を実施していきます。よく、アウターブランディングとインナーブランディングは表裏一体と言いますが、ホスピタリティの実現という観点で考えると、まさしく表裏一体であることがわかります。

　更に深掘りをすると、ホスピタリティメソッドにも記載していますが、“いつでも”“誰でも”期待通りの対応をするには、全従業員のモチベーション向上、社内コミュニケーションの円滑化も必要になり、実務面では業務フローの改善まで実施する必要があります。

　コロナ禍の厳しい環境が続く中で、従業員教育や環境整備面でのご相談も増えておりますが、来るべき回復期に備えて自施設の目指すべき姿やお客様の求める期待値などを冷静に考えることも忘れないでおきたいものです。